金沙集团1862成色酒店案例分析(ppt 130页)

　　金沙集团1862成色酒店案例分析(ppt 130页)3、总台服务员应增加与总机确认 叫醒服务的工作内容，这样可 以起到补救作用，避免漏报。 大堂值班经理利用有利时机， 将客人的不满情绪及时化解， 此举不失为一个好办法。

　　真诚不变 初冬的衡阳刮着冰凉的冷风，住在 华天大酒店1406房的客人天刚亮时便提 着手提包出门了。中午匆匆忙忙回来一 下又出去，直到晚上10点左右才回来， 一连两天，都是如此。 客人看上去不苟言笑非常严肃，服 务员小彭不禁对他注意起来。从入住单 上得知，他是杭州一家知名企业的总经 理，将在酒店住一个星期。

　　案例：10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住 宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去 的标准间，还有少数几间单人间和一套套房 可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客 人，他径直来到总台，对接待员小胡说： “我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了 一个标准间，房间准备好了吗 ”“请稍候， ” 小胡立即在电脑上 从 “预订类客人 ”中进 行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小 胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司 的传真件。小胡礼貌地问客人： “请问林先 生，您有昌辉公司的票据吗？ ” “有啊。 ” 林先生立即从包里拿出一张文件递小胡。小 胡一看

　　大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉 意，在与陪同交谈中，得知当天是该团 队一位老先生的生日，便立即为老人准 备了生日蛋糕和鲜花。当团队客人在大 厅集合准备外出用餐时，值班经理代表 饭店为生日老人送上了真挚的祝福，并 借此机会向全体团队客人表达歉意。

　　方法三：帮客人收拾好行李箱，向客人 道歉，相信客人，送客人离店。 方法四：请他留下赔偿金，酒店一旦找 到，立即将赔偿金送还。 方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行 李时无意中卷入了遥控器 。

　　方法四：立即通知巴德太太小狗受伤 的消息，向她表示道歉，并表示饭店 愿意协助她给小狗治疗并照顾小狗。

　　小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知 道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大 堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩 子……

　　方法二： 征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱， 关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，待客 人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后 在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？

　　出租车停在H饭店的大门口。行李员立 即上前为客人开门，从车上下来一男一 女两位头发发白的外宾。行李员根据刚 刚从例会上得知的信息猜到这两位很有 可能就是从英国来的巴德夫妇，因此， 他热情地招呼客人： “你们好！想必两 位就是从英国来的巴德先生和巴德太太 吧，我们已经恭候多时了，欢迎光临！ ” 巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的 身份。巴德夫妇的行装可真庞大，占满 了整个后车箱。当搬完行李准备关上车 门时，巴德太太喊了起来：

　　“哦，等等，还有我的 ‘小雪球 ’呢， 它还没睡醒吗？ ”说着，转身又从车 内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李 员一看这情景就犯愁了，酒店可是不 允许宠物入内的。可眼前这位巴德太 太抚摩小狗的喜爱之情，又让他感到为 难。 问题：这可怎么办呢？

　　行李员请示上司后特别允许他们将小 狗暂时寄存在行李房。没想到，第二 天，麻烦就来了：小狗因不适应行李 房的环境，不断挣扎，结果把自己的 腿给磨出血了。行李员知道后，准备 打电话告诉巴德太太，但又一想，巴 德太太听到这个消息后会有什么反应 呢？她想，此事还得三思而后行……

　　案例：巴德先生和巴德太太是来自英国 德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足 的 “中国迷 ”。在2000年春光明媚的 5月，巴德夫妇准备去著名制造业城市--东莞，他们通过国际连锁饭店的预订网 络预订了东莞H饭店的一个套房。他们将 于 5月8日下午2点左右到达，在H饭店预 计住半个月。饭店营销部总监对巴德夫 妇的到来非常重视，亲自检查了为他们 准备的房间，并在房内以总经理的名义 赠送了一盘水果 。5月8日下午，一辆

　　酒店有特殊的房价政策，与平时是两样 的。王先生本来对酒店的服务是相当满 意的，自从今年1月份与酒店签定了协 议后，他每个月至少有10天在酒店消费。 他对收银员说： “我在你们酒店住了 这么长时间，也算是老客户了，你们还 要在节假日按普通散客门市价给我房？ 真是岂有此理。如果你们一定要按此价 执行，我大不了以后不再住你们酒 店。 ”收银员见状不知如何解释，只 好把大堂副理找来。

　　1. 若客人的寄存物品发生损坏或遗失， 应在第一时间告诉客人，不能隐瞒 或拖延否则后果将更严重 . 2. 客人有困难时，饭店员工不要视而不 见，更不要知难而退 ,应将之视作提 供超常规服务的机会，正 所谓 “危难 之处显身手 ”。 3. 服务项目的完善。

　　正在总台当值的接待员小芳接到刚来 客房部工作一个多月的服务员小郑的电 线房门口说是订了 此房间，已有人在总台登记，要求先开 门进房，小郑就开了房门，让客人先进 房休息。经查询，总台并没有客人来办 理1101房的入住手续。服务员小郑愣住 了，觉得被客人欺骗了！如何是好？

　　启示： 1、如遇特殊时期或特殊情况，酒店 应事先通知客人，同时可考虑在 显眼位置放提醒标记。 2、销售部在签定协议时，必须考虑 到特殊时期酒店的房价政策。 3、酒店应注重长远利益，对常客、 贵宾可根据客人的住宿频率、长 短，在价格执行上做灵活处理。

　　案例：某天，广州一家三星级酒店大堂 内，812房间的谢先生正在总台办理退 房手续，收银员在打印帐单，谢先生在 和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会 儿，管家部报房下来说：“812房内的 电视机遥控器不见了。”收银员小王面 带笑容婉转地问客人：“您好，谢先生， 请问您看到电视机的遥控器了 吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢 先生答道。“请问你用过之后放在那里 了呢？”

　　方法一： 告诉客人饭店没有收到过昌辉公司 的原始订房传真件，因此没有为他 预留房间。若有异议请他与昌辉公 司联系。

　　方法二： 给客人出示以前昌辉公司的票据，指出 客人所持有的票据上没有同样的印鉴标 志，以此为由，谢绝按订房单入住。同 时告知饭店尚有少量单人间和套间，可 按饭店节日价出租给客人。

　　方法三： 向客人解释，因为饭店事先没有收到 昌辉公司的预订，所以房间没有准备 好，同时因为节日期间执行特殊价格 政策，因此需要与昌辉公司再次确认 该预订的房价。先请客人按门市价入 住单人房或套房，次日与该公司联系 后再处理。

　　询问客人时，要注意运用真诚的 语言和善良的微笑，不要用猜忌 的眼光和线： 在处理发生在大堂的纠纷时，首 先一点就是要转移地点 .

　　外因：客人需求趋向个性化和多样化 内因：经济学规律告诉我们，产品的 独特性越强，可替代性越弱， 其受价值规律的影响就越小， 价格就越有垄断性。

　　酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。 如果在平时 ，总台可以立即打电话与该 公司联系确认，或与客人协商 一个房价安排 客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假， 而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即 使是剩下的单人 房和套房，根据总经理室的 指示，在国庆节期间也要执行特 别的价格政 策，按门市价上浮20%出售，客人能接受这 些房 型和价格吗？看着客人期待的目光，总 台接待员真的感到为难 了。 请问：总台接待员怎么办？

　　方法一： 可让王先生查看酒店与王先生所在公司 签定的协议。一般酒店订房协议都注明 节假日的房价是例外的，这是惯例。客 人无可辩驳。

　　方法三： 向接待处了解有否曾告知节假日房价 将上浮，若无，则按协议价结算。若 有，则按节假日房价结帐。

　　方法四： 不管总台是否有原始订房传真，只要 客人按总台的要求出示了票据，就相 信客人，承认该预订。但向客人说明 因节日期间酒店用房紧张，他预订的 房型没有了，请客人谅解并建议以协 议价入住饭店单人间或套房，次日有 标准间再为他调换。

　　1）酒店工作人员要时刻 牢记 “把对让给客人 ”。 2）对原始单据的接收、传递、保 管要实行严格的制度化管理。

　　“这我就不记得了，不过，总在房间的。” “可是现在找不到了……”“那是你们的 事。” “我们客房中心已经找遍了每个 角落，房间里确实没有，您看您是否检查 一下您的行李，有没有在里面？”谢先生 一听这话就生气了，“你的意思是我偷了 这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们 查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自 己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半， 小男孩也被吓得大哭起来。

　　案例：与酒店有订房协议的某公司王先 生于9月25日入住某酒店，房价为协议 价388元/间-天。因生意上的谈判不是很 顺利，王先生在酒店多住了几天。10月 8日，王先生到前台结帐，当收银员将 王先生的帐单打印好递到王先生手中时， 王先生脸上的笑容立即转为不悦的表情， 他指着帐单上10月1日 ---3日的3晚房价 问收银员： “为什么这3天的房价是 588元？”收银员解释说这3天是法定节 日

　　间插上一朵小花，用包装纸扎好，一朵精 巧、别致的康乃馨便做好了。 小彭将花配到客人的房间，并想像着他看 到小花时微笑的样子。可第二天小彭依然 没有看到客人的笑容，但小彭并不泄气， 仍然每天仔细打扫房间，倒上一杯白开水， 还会为客人送上一朵别致的康乃馨，一如 既住地送给客人真心关怀与真诚问候。

　　一周很快过去了，客人要走了。临走前特 意找到小彭，主动攀谈起来：“小彭呀， 我这几天一直忙工作，其实对于你们细心 周到的照顾和关注我一直铭记在心，非常 感谢你为我做的一切，这是200元人民币， 请收下吧！小彭说什么也不接，对客人 说：我们的服务能得到您的肯定和赞扬， 这就是您给我们的最大回报，欢迎您下次 还来衡阳华天。听了这句话，客人露出 难得的一笑。

　　案例：一天下午，一位住在江苏某三星 级酒店的澳大利亚团队陪同，来到酒店 大堂反映：不知为何当天早晨该团11个 房间都没有按要求叫醒，耽误了客人的 时间，客人对此非常有意见。 大堂值班经理立即向总台了解情况。 团队抵店时确实提出过叫醒服务，当时 总台有3位服务员在为团队办理入住手续， 并接受了客人的叫醒服务要求金沙集团，但3位服 务员相互间都以为对方将叫醒

　　生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好， 团队客人们手拉手一起唱起了生日祝福 歌，美好的歌声冲走了那一丝不快，客人 们露出了满意的笑容。

　　2、三位服务员同时接待团队客人，应做到 忙而不乱，对客人提出的服务要求应逐 一落实，而不是相互推诿。

　　果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一 个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店 与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始

　　订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班 小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉 公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张 上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单 的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以 较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单 呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所 持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向

　　在为客人清理房间时，小彭发现他的抽 屉里有一瓶胃药，于是给他倒了一杯白 开水并留言：“桌上的白开水是特意给 您倒好的，请您放心使用，希望您注意 身体金沙集团，不要工作太久，多穿衣服，以免 感冒金沙集团，祝您早日康复！工作开心！” 写完之后，小彭觉得一份留言太过单调 普通，灵机一动，心想，何不再配上一 朵亲手制作的小花呢？说干就干，小彭 找来回收的花泥，用刀削成小方块，中