金沙集团1862成色酒店案例分析100条【可编辑范本】

　　金沙集团1862成色酒店案例分析100条【可编辑范本】客人入住后睡觉时发现床单没有更换过，上面都是毛发金沙集团1862成色。马上要求服务员来更换，但是服务员没有迅速的调换,而是解释说客房的床单每二天换一次。

　　2、领班、主管查房不够认线、维修工没有迅速及时进行维修;主管没有认线、工程维修人员没有定期保养房间；保养工作不到位，敷衍了事。

　　4、加强餐厅员工对菜肴原料知识的培训，便于在客人点菜时将信息及时反馈给客人，事先采取补救措施。

　　邻座客人因是同学聚会而有喧闹声,影响到其他客人就餐,客人向服务员提出是否可以让他们声音轻点时,服务员说我们也没办法．

　　1、礼貌招呼好客人，在核实有公司印章的前提下，要意识到持有抵用券的客人多为公司的重要客人，抵用券视同现金，应按照正常的消费为客人办理手续.

　　服务员向客人推荐日式鲈鱼,上菜后却发现鱼是死的,而且已经放了很长时间。要求服务员解决，服务员却回答我们鱼是活的,而且还说“我们的鱼都是从鱼缸里活的拿出来的”.叫他去问厨师长，服务员出来后就马上改口了。

　　客人告诉领位员已预订包房并说出预订人姓名时，领位员一脸茫然，把客人搁在一边不理会而到帐台翻看订餐记录。

　　2、主管在现场。如发现领位员的尴尬,应迅速上前招呼客人,与客人寒暄,让领位员有时间迅速查找订餐记录，避免冷场.

　　1、制度的贯彻落实远比制度的制定更为重要,酒店人员应严格执行验秤制度,出品督导也应尽心尽职地做好本职工作,起到督导的作用。

　　2、客人的意见和建议是我们提高服务质量最好的信息来源,对客人的要求应给予及时的回复和妥善的解决。

　　3、加强的服务意识，尤其是厨师，虽然不是直接面对客人,但通过菜肴这个媒介，同样是对客服务的窗口之一,客人对菜肴质量的评价就是对厨师工作的有效评价。

　　维修工在客房修理设备时嘴里不干不净地嘟嚷着,不知是怪酒店的，还是在怪住店客人,搞得客人很尴尬。

　　１、维修工应尽自己的能力做好本职工作，尽快修复设施设备是首要的工作。并代表饭店向客人表示歉意,因为我们每个人在客人面前都代表着锦江之星。

　　3、既然持抵用券的客人是我们公司的重要客人,如果有不明白之处要避开客人,不能当着客人面让客人知道,你在分辨线、主管和经理自身缺乏对抵用券的认识.

　　1、在任何服务中，礼貌用语和热情的态度总是最基本和不可或缺的,面对客人要始终保持微笑和语言的交流,表示对客人的尊重。

　　客人用餐后询问服务员是否有饭后水果,服务员却对客人说：“有就送”,几秒钟后,服务员向客人说：“不好意思没有水果了”。

　　1、因为规定常住客是两天更换一次床单，但只要客人有需求就应立即满足并表示歉意,服务员认为客人应服从酒店的规定。

　　3、主管提高现场控制协调能力,想客人所想，为客人多想一步,在客人提出需求前就有所反应,进行协调处理。

　　客人进房看见天花板上维修孔的盖板敞开着,里面的空调管子暴露在外面，地上都是维修时掉下的垃圾,明显是一间未清洁的房间.

　　1、主管要明确开餐前例会的目的，充分重视餐前例会的重要性，掌握开市的预订情况以及特价菜、推荐菜、沽清菜的品种和数量，并明确告知全体服务员知晓和熟记在心。

　　1、造成没有预订记录的原因有多种：是预订单遗失？预订单写错？订房中心订单延误？还是客人记错了门店?

　　3、主管经理和员工要学会主动承担责任。即使在客人有错的情况下,也要适时地主动承担责任,给客人面子，让客人感到受重视．

　　客人发现海鲜菜份量明显不足向服务员反映后，小姐说去厨房问一下就没有了回音．后来客人再次向另一位服务员反映,结果也是如此。

　　3、管理人员要动脑、想办法，做出解决问题的各种预案，以便客人提出的各种问题，服务员做到心里有底知道怎样应答。

　　客人询问服务员将自行车放在店门外是否安全时,服务员语气生硬地回答,我们只提供住宿，这里没有停车场,没人看管,如果偷了没人负责。

　　客人点了7个菜，但有3个菜没有,服务员在点菜时不及时告知,等客人催问后才说“这个菜没有了。

　　3、缺菜的比例太高,厨师长在食品原料的采购和准备工作中要有充分的考虑和足够的重视,在备量和沽清两者之间寻求最佳的平衡点。

　　2、如没有空房，向客人表示歉意,但不能直白地说没有预订记录，而应婉转地表示由于没有控制好预订导致超额预订,请客人谅解,并按照客满后“五步曲”操作.

　　1、客房是我们提供给客人的产品，设备故障就是有瑕疵,有瑕疵的产品是次品,不能够出售.合格品的出厂必须要经过检验(领班、主管、经理的查房）的把关。

　　2、我们不仅仅是卖房间，我们更多的是为客人提供服务,完整的服务包括售前、售中和售后三个阶段。只有在客房清洁卫生、设施设备全部完好的情况下才能报ＯＫ房。

　　4、服务员说“没办法＂的同时,没有意识到这是回绝客人，并养成自己难以解决的事情要汇报上级的习惯。

　　2、主管、经理要加强查房的力度和质量,尤其对于住客房或标准房只住1位客人、睡1个床的房间，２个床铺都要进行认线、我们销售的客房产品是清洁、是服务,要符合我们锦江之星“洁、廉、优”的特点，床单上的毛发与污迹，是客人最大的忌讳金沙集团1862成色。

　　4、培训员工:第一,客人高兴第一位，饭店利润第二位的理念，因为没有高兴就没有利润金沙集团1862成色。第二，在遵守规定的前提下,同时还要学会对超出规定的特殊要求处理。

　　1、对客人而言,酒店是个整体,没有部门之分,任何错误都是酒店的错误,而不是某个部门、某个人的错误。

　　2、不能把酒店内部的问题暴露在客人面前，部门或个人间相互推诿;而应该是相互配合,相互补台。对待客人只有一个宗旨，就是为客人提供最好的服务和产品。